L’expérience du patient : accueil, santé mentale, assurance qualité, intégration, satisfaction du patient a longtemps été une préoccupation secondaire pour de nombreux prestataires de soins de santé. Pendant des siècles, les prestataires de soins de santé ont considéré le processus de prestation de soins de santé comme une transaction commerciale isolée, principalement parce que les choix des patients en matière de prestataires étaient limités. Aujourd’hui, les patients de plus en plus informés ont non seulement plus de choix, mais ils jouent également un rôle actif dans leur éducation à la santé, leur planification et leur prise de décision.
Indépendamment des réglementations et autres lois gouvernementales qui ont récemment fait surface pour mettre en avant la satisfaction du patient, les professionnels de santé qui réussissent doivent considérer la satisfaction du patient comme une partie intégrante de l’industrie médicale.
Les avantages de se soucier de la satisfaction et du bien-être du patient
Les établissements de santé et prestataires qui se soucient réellement du bien-être des patients et de leurs familles sont gagnants. Ils doivent comprendre la valeur de l’expérience du patient malgré les nombreuses priorités concurrentes auxquelles ils sont confrontés au quotidien.
Parmi les avantages importants que les prestataires de soins de santé tirent de l’amélioration de l’expérience de leurs patients, on peut citer, entre autres, les suivants :
Rétention des patients
Les patients satisfaits restent fidèles à un prestataire de soins de santé en qui ils ont confiance. Il est important que les médecins et les autres professionnels de la santé traitent les patients sur un pied d’égalité et communiquent les questions médicales complexes dans un langage simple. La capacité du prestataire à établir un lien solide avec les patients est en corrélation directe avec sa capacité à maximiser la croissance de ses revenus. Il convient également de noter que l’obtention d’un nouveau client est, en moyenne, cinq fois plus coûteuse que la fidélisation des clients actuels. Par conséquent, il est tout simplement moins coûteux pour un prestataire de conserver ses patients actuels que d’attirer de nouveaux patients.
Publicité de bouche à oreille
Les patients satisfaits racontent leur expérience aux autres. La plupart des prestataires de soins de santé ne font pas de publicité et comptent sur les recommandations pour augmenter leur clientèle et améliorer leur facturation. Toutefois, les prestataires devraient se préoccuper des publicités négatives. Alors que les patients satisfaits peuvent recommander certains membres de leur famille ou amis proches, les clients insatisfaits en disent beaucoup plus sur une expérience décevante. L’élimination des expériences négatives par la mise en œuvre de stratégies de satisfaction des patients est essentielle au maintien et à la croissance de votre clientèle.
Réduction des coûts liés à la faute professionnelle
Malgré les progrès impressionnants de la recherche et de la technologie médicale, les poursuites pour faute professionnelle n’ont cessé d’augmenter au cours des dernières décennies. La plupart des patients qui intentent des poursuites pour faute professionnelle affirment que la mauvaise communication est la principale raison de ces poursuites. Les prestataires de soins de santé qui s’efforcent d’offrir une expérience exceptionnelle aux patients comprennent l’importance de communiquer des questions complexes de manière claire et empathique. Même lorsque les erreurs inévitables sont commises, les patients ont tendance à être plus indulgents si leur prestataire de soins a répondu à leurs attentes fondamentales.
Mesurer et analyser pour comprendre le niveau de satisfaction
Afin d’atteindre des niveaux de satisfaction des patients plus élevés, les établissements de santé doivent être en mesure de mesurer et d’analyser l’état actuel de leurs opérations et de déterminer les domaines d’amélioration tels que perçus par les patients. Par exemple, les systèmes de santé peuvent utiliser des enquêtes auprès des prestataires et des patients pour évaluer et mesurer l’efficacité de certains domaines de l’organisation, tels que la communication entre le prestataire et le patient, l’accueil du prestataire, la réception ou la comptabilité. En découvrant les points de vue des patients et des employés, les organismes de soins de santé peuvent identifier les domaines de préoccupation afin d’élaborer et de mettre en œuvre des solutions personnalisées.
Le processus de mesure et d’analyse permettra naturellement aux systèmes de soins de santé d’améliorer la qualité des services médicaux fournis. Cet avantage sous-estimé d’une stratégie opérationnelle centrée sur le patient est un avantage puissant pour tout système de santé, contribuant énormément à l’avancement du secteur des soins de santé.
La valeur de la satisfaction du patient tout au long de sa vie et comment l’améliorer
Nous ne reconnaissons pas toujours que la manière dont les soins aux patients sont dispensés peut être tout aussi importante que la procédure ou le traitement lui-même. La perception de la qualité par un patient dépend de ce qui a été réellement fourni par rapport à ce qui était attendu. Par conséquent, la qualité peut être améliorée soit en répondant aux attentes du patient ou en les dépassant, soit en prenant des mesures pour expliquer le cheminement des soins correspondant – donc, en gérant les attentes.
Stratégies de soins aux patients qui dépassent les attentes
Il est essentiel de comprendre le sentiment de qualité perçu par un patient et ce qui le motive pour concevoir une stratégie de soins aux patients qui réponde aux attentes ou les dépasse. Afin de comprendre comment vos patients perçoivent la qualité, vous devez définir et mesurer les éléments auxquels ils accordent de la valeur en tant que déterminants de la qualité. Par exemple, un patient peut se dire peu satisfait si on lui demande de remplir les mêmes formulaires chaque fois qu’il se rend au cabinet de son médecin, tandis qu’un autre peut être plus gêné par le fait d’attendre de voir un médecin bien après l’heure de son rendez-vous. Des stratégies efficaces de flux de patients et l’utilisation de la technologie sont certainement des remèdes potentiels qui réduisent les étapes et les processus inutiles et élèvent ainsi l’expérience des soins aux patients à de nouveaux niveaux.
Valeur d’un patient sur toute sa vie
Pour que les prestataires puissent mesurer les variables de satisfaction des patients qui sont moins évidentes, il est important qu’ils envisagent la personnalisation. Un score de satisfaction du patient plus faible pour un épisode de soins donné peut sembler peu important au début, mais lorsque l’on considère la valeur de la vie d’un patient, le tableau change. Comprendre la valeur d’un patient vous amène à envisager la prestation de services différemment.
La réalité est que chaque patient a un impact sur vos résultats. En identifiant et en mesurant les facteurs qui ont un impact sur votre modèle de soins aux patients et sur la satisfaction des patients, vous pourrez vous concentrer sur la réduction des risques et la maximisation de la croissance grâce à une réputation bien méritée.
